مشتری مداری بیمه

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396 ساعت 15:08

امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است , این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است.

مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است.

کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست

و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد.

در واقع می توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می رود

و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است.

حال ببینیم چگونه می توان این سرمایه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیاز های واقعی او را درک کنیم.

 

مشتری کیست؟

در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارایه شده است:

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد،

که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد.

در این دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزش‌گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

 

نیاز واقعی مشتری چیست؟

مهمترین نیاز های یک مشتری را می توان به ترتیب ذیل نام برد:

1. احترام و توجه

2. ظاهری آراسته و رفتاری مناسب توسط فروشندگان

3. وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او

4. کیفیت مناسب کالا و خدمات

5. قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات

6. صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات

7. امکان دستیابی مشتریان به رده های بالاتر و مدیران

8. بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و ...

 

جوابگویی به کلیه نیازهای فوق رضایت مشتری را حاصل می کند و رضایت مشتری رمز پایداری او برای سازمان خواهد بود.

در واقع کسب رضایت مشتری همان مشتری مداری است که ماموریت اصلی سازمان های مشتری مدار می باشد.

سازمان مشتری مدار : سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می دانند.

نظرات (0)
امکان ثبت نظر جدید برای این مطلب وجود ندارد.