در عصر مدرن، فرا رقابتی و اینترنتی امروز که دامنه انتخاب محصول مرزی نمی‌شناسد و اطلاعات و نظرات گسترده درباره محصولات تنها به اندازه چند کلیک با ما فاصله دارد، مشتریانی که تازه به قدرت رسیده‌اند، حرف اول را می‌زنند. شرکت‌هایی که سرشان را در برف فرو کرده‌اند و از پذیرش این واقعیت سر باز می‌زنند، یا از دور خارج می‌شوند یا می‌میرند.
زمانی بسیاری از شرکت‌ها قدر مشتریانشان را نمی‌دانستند. آنها تحقیق کمی درباره مشتریان انجام می‌دادند و موقعیت‌های تحقیقی که سر راهشان قرار می‌گرفت را نادیده می‌گرفتند. محصولات بی‌ارزشی تولید می‌کردند که پاسخگوی نیازهای مشتریان نبود. خدمات و ارزش‌هایشان ضعیف بود و کسب سود را مقدم بر هر چیز دیگری می‌دانستند.
شرکت‌هایی که از این رویکرد قدیمی پیروی کردند، اکنون به علت کمبود مشتری در حال زوال هستند. امروزه مشتریانی که از اینترنت نیرو گرفته‌اند، میلیون‌ها گزینه مختلف از محصولات و خدمات در دست دارند. آنها دیگر از این رفتار ضعیف حمایت نمی‌کنند. مشتریان ناخشنود شرکت‌هایی که نیازها و انتظاراتشان را تامین نمی‌کنند را به سادگی ترک می‌کنند. آنها به اندازه کافی جایگزین در اختیار دارند.
اگرچه اصل قدیمی چیزی دیگری می‌گوید، اما همیشه حق با مشتریان نیست. اغلب، حق با آنها نیست. اما حق داشتن و نداشتن دیگر مهم نیست. اکنون اطلاعات درباره محصول و قیمت به راحتی در دسترس است و مشتریان حرف اول را می‌زنند. با این ترتیب جدید، کسب‌وکارها باید تحقیقات گسترده‌ای انجام دهند تا مشتریان خود را بیابند و نیازهای آنها را شناسایی کنند. شرکت‌هایی که چیزی برای فروش دارند باید مشتری‌محور شوند.
حتی اگر سعی دارید مشتریان و خواسته‌های آنها را بشناسید، این نکته را در ذهن داشته باشید که ترجیحات آنها مدام در حال تغییر است. مواردی که در گذشته ارزش عمیقی برایشان داشت، اکنون چندان مهم نیست. اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید باید تا حد ممکن به روز باشد. در طول تحقیق مشخص کنید که: باید چه مطالبی درباره مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی خود در آینده بدانید؟ مشکلات آنها چیست و چطور می‌توانید به حل آنها کمک کنید؟ چطور می‌توانید زندگی مشتریان را بهتر کنید؟ مشتریان چقدر روی محصولات، خدمات و تجربیات شما حساب می‌کنند؟
وقتی به این سوالات اساسی پاسخ دادید، آمادگی لازم برای اجرای فرمول سه مرحله‌ای موفقیت تجاری را دارید: «نیروی مشتریان + مشارکت فعال = با سودآوری کلان». یعنی اگر نیازها یا نیرو‌های اصلی مشتریان را کشف کرده و آنها را با مشارکت فعال جذب کنید، به سود کلانی دست خواهید یافت.
چارت سازمانی شما باید دو کادر داشته باشد: کادر بالا مربوط به«مشتری»است و کادر پائین مربوط به«هر کسی که برای خدمات‌رسانی عالی به مشتری لازم است». آمازون باور عمیقی به نیروی من دارد. جف بزاز موسس آمازون همیشه یک صندلی خالی در جلسات مدیران می‌گذارد تا نمادی از «مشتری آمازون» باشد و این عضو نامرئی را «مهم‌ترین شخص حاضر در اتاق» می‌نامد. شرکتتان باید با تعیین پنج مشکل اصلی مشتری و حل سریع آنها، به نیروی من واقعیت بخشد.