1 - مهم ترین اصل و پایه بانک،
مشتری است، رضایت و ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون
وظیفه هر بانکداری می باشد.
2 - بانکدار نقش امانت دار را ایفا می کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده گذاران است.
3 - بانک ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و
باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند
و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.
4 - انتظار می رود بانک ها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
5 - بانک ها در هر شرایط اقتصادی، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند.
نتیجه گیری :
در شرایط جدید روشهای بازاریابی
گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. بیشتر بازارها بلوغ
یافته و با رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوانتر از تقاضا مواجه هستند. در
این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند و لذا نیاز مبرم به حفظ و
نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکت‌ها و بنگاهها احساس می‌شود.با توجه به
تغییرات روز افزون جوامع، سازمان ها بایستی پیشاپیش خود را تجهیز کرده و
آماده مقابله با رقبا شوند. در این خصوص از جمله مسائلی که سازمان ها از
جمله بانک ها باید برای آن اهمیت قائل شوند، توجه به وضعیت بازار و
شناسایی نیازها و توقعات مشتریان است زیرا هر سازمانی که بتواند زودتر از
رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند، در میدان رقابت پیروز و سرافراز
خواهد بود. در نهایت بانک ها باید سیستم‌هایشان را در جهت جلب رضایت
مشتریان هدایت کنند. امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبه رو
هستند، همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در
موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتریان تجاری را
سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند و از عوامل مهم موفقیت بانک ها ارائه
خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که مشتری احساس
کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است.در پایان،
بانکداری امروز شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی
های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را می طلبد که هر بانکی در این
امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری
منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.
مدیریت ارتباط با مشتری - 1
تعریف مشتری :
با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!
CRM
اما CRM که خودش بر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :
تعریف اول (Conway):
مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج می کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم که اخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتری تنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا ! اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا به واسطه اینترنت – دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند . از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت ، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهند داشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری می شه CRM .حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتری وفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !!